Klachtenreglement Endivor B.V.

Laatste wijziging 14/3/19

Klachtenreglement, van toepassing zijnde op klachten over de behandeling door Endivor  B.V. van haar Cliënten.
Klanten en werknemers worden geïnformeerd over het bestaan van het Klachtenreglement bij hun kennismaking met de Endivor en er wordt naar verwezen in het Individuele Handelingsplan. Het Klachtenreglement is ook gepubliceerd op de website van Endivor.

Artikel 1 – Definities
Tenzij het tegendeel uitdrukkelijk blijkt, hebben de volgende begrippen in dit klachtenreglement de navolgende betekenis:
Aangeklaagde: Endivor B.V. (hierna Endivor), een werknemer van Endivor, ten aanzien van wie de klager een Klacht indient, dan wel de directie van Endivor, indien het betreft een klacht tegen een (werknemer van) een door Endivor ingeschakelde derde bij de uitvoering van het traject.
Behandelaar: degene die binnen Endivor de opname en afhandeling van klachten coördineert de behandeling en afhandeling van een Klacht, te weten de werknemer van de afdeling, waarin de aangeklaagde werkzaam is, respectievelijk de directie Endivor, indien (i) de Klacht betrekking heeft op bedoelde werknemer, (ii) de Klacht betrekking heeft op de wijze van afhandeling van een eerdere Klacht, (iii) het een Klacht van algemene strekking betreft of een Klacht tegen werknemer t of (iv) de Klacht betrekking heeft op het handelen of nalaten van een door werknemer ingeschakelde derde bij de uitvoering van de Re-integratieopdracht.
Cliënt: een persoon, ten aanzien van wie Endivor een overeenkomst met Endivor een Re
integratieopdracht heeft gesloten tot het uitvoeren van een opdracht.
Klacht: elke uiting van ongenoegen over het handelen of nalaten van een Aangeklaagde of van een derde, voor wiens handelen of nalaten de Aangeklaagde verantwoordelijk is, jegens een Cliënt bij de uitvoering van een opdracht, waarover de Klager opheldering wenst.
Klager: een Cliënt, een opdrachtgever van Endivor of de werkgever van een Cliënt, dan wel een door een Cliënt, een opdrachtgever van Endivor of door de werkgever van een Cliënt schriftelijk gemachtigde die namens hem of haar een Klacht indient, dan wel voor zover van toepassing de wettelijk vertegenwoordiger van de Cliënt of een familielid of de partner van de Cliënt.
Endivor. Hoogkarspelstraat, 2547 LN  Den Haag. Ingeschreven bij de Kamer van Koophandel
Nederland te ’s-Gravenhage onder nummer: 64987507.
Re-integratieopdracht: een door Endivor in opdracht van Endivor voor rekening en risico van Endivor uit te voeren re-integratieopdracht.

Artikel 2 – Doelstelling en uitgangspunten klachtenprocedure
De doelstelling van de onderhavige klachtenprocedure is het tijdig en naar tevredenheid van alle betrokken partijen proberen op te lossen van een Klacht, voor zover Endivor verantwoordelijk is voor (het ontstaan van) de Klacht. Daarbij gelden de volgende uitgangspunten:
1. Het besteden van aandacht aan de Klager;
2. Het wegnemen van de oorzaak van de Klacht en het oplossen van de gevolgen daarvan, voor
zover Endivor daarvoor verantwoordelijk is, zulks onverminderd het bepaalde in artikel 7 van dit klachtenreglement;
3. Voor zover van toepassing, het doen van aanbevelingen ten aanzien van te nemen maatregelen om soortgelijke Klachten in de toekomst zoveel mogelijk te voorkomen.

Artikel 3 – Indiening en registratie Klacht
1. Een Klager kan een Klacht zowel mondeling, als schriftelijk bij de Behandelaar indienen die de Klacht registreert in het daartoe bestemde registratiesysteem van Endivor.
2. De Behandelaar stuurt de Klager binnen twee weken na ontvangst van de Klacht een
ontvangstbevestiging.

Artikel 4 – Behandeling Klacht
1. De Behandelaar informeert de aangeklaagde over de indiening van de Klacht.
2. De Behandelaar wint, voor zover redelijkerwijs mogelijk, alle informatie in die nodig is voor de behandeling van de Klacht en raadpleegt alle te dien aanzien van belang zijnde stukken, indien nodig met expliciete toestemming van de Klager.
3. De Behandelaar stelt zowel de Klager als de Aangeklaagde in de gelegenheid gehoord te worden.
Indien zij van dit recht gebruik wensen te maken, dienen zij de Behandelaar daarvan in kennis te stellen, waarna de Behandelaar de Klager en de Aangeklaagde zal oproepen om gehoord te zullen worden.
4. Het horen van de Klager en de Aangeklaagde geschiedt door de Behandelaar, waarbij het principe van hoor en wederhoor zal worden toegepast. Hiervan wordt een verslag opgesteld, waarvan een afschrift aan zowel de Klager als de Aangeklaagde zal worden verstrekt.
5. De Behandelaar kan het advies van deskundigen inwinnen, indien noodzakelijk voor de behandeling en afhandeling van de Klacht.
6. Zowel de Klager als de Aangeklaagde hebben gedurende de klachtenprocedure het recht op inzage in alle stukken die relevant zijn voor de behandeling van de Klacht.
7. Bij het niet of onvoldoende afhandelen van de klacht,  bestaat de mogelijkheid een onafhankelijk persoon, de heer H. Azor, te benaderen. De heer H. Azor is te bereiken op h.azor@youwbedrijfsjurist.nl. Zijn uitspraak is bindend.

Artikel 5 – Afhandeling van de Klacht
1. Na bestudering van alle relevante informatie en de stukken, het horen van de Klager en de
Aangeklaagde en het inwinnen van advies van deskundigen, voor zover van toepassing, stelt de
Behandelaar een schriftelijke reactie op de Klacht op, die binnen 6 weken na de indiening van de Klacht aan zowel de Klager als de Aangeklaagde zal worden toegezonden.
2. In de reactie op de Klacht zoals bedoeld in het voorgaande lid wordt het volgende opgenomen:
A. de omschrijving van de Klacht;
B. de weergave van alle relevante feiten en omstandigheden met betrekking tot de klacht;
C. het oordeel omtrent de Klacht, inhoudende de gegrond of ongegrond bevinding van de Klacht;
D. indien de Klacht gegrond wordt bevonden, de eventueel uit te voeren maatregelen om (i) de gevolgen van het handelen of nalaten van de Aangeklaagde jegens de Klager zoveel mogelijk ongedaan te maken en/of (ii) zoveel mogelijk te voorkomen dat eenzelfde Klacht in de toekomst zal worden ingediend.

Artikel 6 – Recht op bijstand; vertegenwoordiging
Gedurende de klachtenprocedure, zoals bedoeld in dit klachtenreglement, hebben zowel de Klager als de Aangeklaagde het recht zich te laten bijstaan en/of te laten vertegenwoordigen door derden, zulks op kosten van de Klager, respectievelijk de Aangeklaagde.

Artikel 7 – Geen behandeling klacht; beëindiging Klachtenregeling
1. De Klacht wordt niet in behandeling genomen indien:
A. Reeds meer dan één jaar is verstreken tussen het moment van handelen of nalaten van een
Aangeklaagde, waarop de Klacht betrekking heeft, en het moment van indienen van de Klacht;
B. Deze door de Klager wordt ingetrokken, dan wel indien de Klager na bemiddeling en/of overleg afziet van verdere behandeling van de Klacht;
C. Het handelen of nalaten van een Aangeklaagde betreft, ten aanzien waarvan de Klager een rechtelijke procedure aanhangig maakt of heeft gemaakt;
D. Ten aanzien van het handelen of nalaten van de Aangeklaagde een strafrechtelijk onderzoek is ingesteld, dan wel een strafrechtelijke procedure aanhangig is gemaakt;
E. De Klager naar het oordeel van de Behandelaar onvoldoende belang heeft bij behandeling van de Klacht.
2. In geval de Klacht overeenkomstig het bepaalde in het voorgaande lid niet in behandeling wordt genomen, zal de Behandelaar de Klager hiervan binnen vier weken na ontvangst van de Klacht in kennis stellen.
3. In alle andere gevallen dan genoemd in artikel 7.1, eindigt deze klachtenprocedure door verzending van het antwoord op de Klacht, zoals bedoeld in artikel 5.2, aan de Klager en de Aangeklaagde.

Artikel 8 – College Arbitrage
Indien u een inburgerings- of staatsexamen traject volgt en u het niet eens bent met de afhandeling van uw klacht dan kunt u zich wenden tot het College van Arbitrage. Informatie kunt u hierover vinden via de site van Blik op Werk onder klachtenlijn voor inburgeraars.

Artikel 9 – Slotbepalingen
1. Persoonlijke gegevens over de Klager en de aangeklaagde zullen door Endivor zorgvuldig en vertrouwelijk worden behandeld en geregistreerd, zulks conform het in de geldende privacywetgeving ter zake bepaalde. Fouten en/of wijzigingen voorbehouden.